Döntésfa vs. NLP

BEVEZETŐ

2022. november 10. | Szabó Máté

A chatbotok nagy népszerűségre tesznek szert az iparágakban. A vállalatok azonban gyakran azon töprengenek, hogy a chatbot felépítésének melyik megközelítése lenne igazán előnyös számukra – a döntési fa vagy a természetes nyelvi feldolgozás (NLP) alapú chatbotok.

Ebben a blogban részletesebben megvizsgáljuk a piacon lévő kétféle chatbotot, a köztük lévő különbséget.

A chatbot egy hatékony szoftverprogram, amely automatizál egy összetett üzleti folyamatot, például terméktámogatást vagy informatikai támogatást. A ma kínált chatbotok többsége kétféle: döntési fa és természetes nyelvi feldolgozás alapú chatbot.

Mi az a döntési fa alapú chatbot?

A döntésfa alapú chatbotok, más néven „szabályalapú” chatbotok nagyon népszerű chatbotok. Ezek különösen egy sor előre definiált szabályt használnak a látogatói beszélgetés ösztönzésére, és minden lépésnél feltételes ha/akkor megadják őket. A döntési fák helyettesíthetik az általános GYIK-et is.

A döntési fák pontos és pontos választ adnak a látogatóknak kérdéseikre, és megkövetelik az ügyfélszolgálati lekérdezések és adatok alapos elemzését. A gyakran ismételt kérdések meghatározása után a szabályalapú chatbotok lassan szűkítik az egyes beszélgetéseket, amíg a látogató elégedett lesz a válaszukkal. Néha a robotok egy céges kollégához is navigálják őket, ha a felhasználó lévő személy nem elégedett a válasszal.

Például, ha egy ügyfél felhasználói kézikönyvet keres a szoftvere frissítéséhez, akkor a „felhasználói kézikönyv” gombot kell választania, ahol meg kell adnia a termék típusát, modellszámát stb. Természetesen ez egy erős testreszabható modell, így nagyon széles körben használt platform.

A döntési fa alapú chatbot előnyei

Néhány ok, amiért ez a fajta chatbot népszerű az iparágban:

A beszélgetés folyamata nagymértékben testreszabható
Az elemzés és a beállítás egyszerű, így gyorsan beállítható
Az dolgozónak való átadása egyszerű
Határozottabb és pontosabb válaszadás a magasabb ügyfél-elégedettség mellett

Mi az a természetes nyelvi feldolgozáson alapuló chatbot (NLP)?

Natural Language Processing (NLP) alapú chatbotok vagy egyszerűen fogalmazva – az „AI Chatbotok” a chatbotok egy nagy választéka, amelyek gépi tanulást használnak a látogató strukturálatlan bemeneteinek kontextusának megértésére. Ebben az esetben a bot mintaértelmezésen keresztül ad választ nekik, nem pedig rögzített gombokkal és áramlással.

A bemenet megértése érdekében az ilyen típusú kérdések nem kulcsszavakat keresnek, hanem a kifejezéseket boncolgatják a „szándékok” – a látogató motívuma – felismerésére. Például míg valaki beírhatja, hogy „Pizzát szeretnék enni”, valaki más beírhatja, hogy „éhes vagyok”; mindkét esetben a botnak lehetőséget kell biztosítania a felhasználó számára pizza rendelésére.

Az NLP által támogatott chatbotok tanítást igényelnek. A tanítás azt a folyamatot jelenti, amely során a chatbotot megtanítják arra vonatkozóan, hogy miként találja ki a legmegfelelőbb választ a felhasználó szóbeli vagy gépelt bevitelére. Lényegében minél többet beszélgetünk a chatbottal, annál többet tanul, és annál pontosabb megoldást kínál ügyfelei számára.

Az NLP alapú chatbot előnyei

Néhány ok, amiért az AI chatbotok egyre népszerűbbek az iparágban:

Öntanulásuknak köszönhetően hosszú távon rengeteg időt és pénzt takarítanak meg
Erősen alátámasztják a hangulatelemzést
Erőforrás-hatékonyak, csökkentve az emberi beavatkozást a karbantartásban, képzésben stb

Az AI Chatbotok hibrid megközelítése

Az emberek gyakran elgondolkodnak azon, hogy a kettő közül melyik a jobb. Mindegyiknek vannak előnyei és hátrányai.

Például, míg egy szabályalapú bot kezdeti beállítása sokkal egyszerűbb és gyorsabb, sokkal több trükköt kap az összetett logikával. Egy NLP alapú chatbot esetében a kezdeti beállítás hosszú folyamat lehet, de ha a szükséges időt és energiát ráfektetjük, nincs szükség sok kézi munkára, mivel a valós idejű felhasználói beszélgetésekből tanul.

Egy másik módja ennek az, hogy egy szabályalapú bot implementálásával gombokat és egyértelmű utat biztosít az ügyfelek számára, hogy megtalálják a releváns információkat, míg az AI olyan rugalmasságot biztosít a felhasználóknak, amiben bármit kérdezhetnek.